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华中能源监管局2016年12月12398热线咨询投诉举报受理情况通报

来源:国家能源局华中监管局 时间:2017-01-05 00:23:18

华中能源监管局2016年12月12398热线

咨询投诉举报受理情况通报

截止12月31日,华中能源监管局12398能源监管投诉举报热线12月份共接到各类信息590件(包括电话、电子邮件、传真及其他来源),其中有效信息75件,根据信息来源分析,12398电话75件,占100%。根据反映内容及诉求情况分析,咨询事项74件,占98.6%;投诉事项1件,占1.4%。

一、投诉举报事项

(一)投诉举报事项受理情况

本月受理投诉举报事项1件,较上月减少7件,为湖北省投诉事项。

(二)投诉举报事项的主要内容

本月受理的湖北省服务行为投诉事项为用户反映供电公司未经允许将电费缴纳模式更改。

(三)典型案例

供电企业未按计划实施停电投诉

2016年11月,湖北省武汉市某电力用户反映供电企业未按计划实施停电,要求我局进行调查处理。经现场调查,投诉人所在地区某变电站母线检修,于2016年11月1日计划停电,计划停电时间为6:00—21:00。2016年10月21日供电企业停电信息登记人员在登记停电信息的过程中,误将停电信息登记为9:00—17:00,并发布到了SG186营销系统中,同时将计划停电信息表传给投诉人所在区域的客服分中心。10月31日该客服分中心工作人员从SG18营销系统中导出停电信息,将此错误的停电信息通知给投诉人所在小区的物业,造成物业根据此错误信息发布了小区电停临时停运的紧急通知。

按照调查情况及投诉人诉求,调查组要求该供电企业向投诉人解释此情况并赔礼道歉。此外,我局要求该供电企业将此次被投诉的经验和教训,制定详细的工作流程和制度,做到层层把关,避免出现相同错误,同时加强相关部门的技能培训及考核。

二、咨询事项

(一)咨询事项分类情况

本月接听答复咨询事项74件,较上月减少63件。主要集中有5件咨询服务行为事项,16件咨询抄表收费事项,15件咨询停电事项,1件咨询电表计量事项,2件咨询电力安全事项,4件咨询用户受电工程事项,3件咨询电能质量事项,15件咨询电力方面其他事项,13件咨询天然气事项。

(二)咨询事项的主要内容

本月咨询事项较上月有大幅减少,其中湖北省41件、较上月减少27件,江西省8件、较上月减少14件,重庆市25件、较上月减少22件。咨询内容中各类事项均有所减少,其中服务行为事项减少25件、天然气事项减少14件较为明显;另停电及抄表收费类咨询事项反映较多。

1. 咨询抄表收费事项16件,较上月减少10件,其中湖北省10件,较上月减少6件;江西省3件,较上月减少2件;重庆是3件,较上月减少2件。主要为用户咨询收费标准、反映电费异常或是专变用户反映电费收费不合理等。

2. 咨询停电事项15件,较上月减少1件,其中湖北省10件,较上月减少9件;江西省2件,较上月减少4件;重庆市3件,较上月减少2件。随着气温逐渐下降,较夏季相比停电咨询事项逐月减少,且停电事项的主要内容由用户反映故障停电问题变为反映计划停电、欠费停电等。

3. 咨询天然气事项13件,较上月减少14件,主要为用户咨询天然气使用中各项业务、服务类等问题。

三、投诉举报事项受理及结案情况

根据《国家能源局12398能源监管热线投诉举报处理暂行办法》,截止2016年12月31日,华中能源监管局本年累计接到投诉举报事项70件,受理投诉举报事项66件,已办结65件,本月办结8件。

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